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聯通正式發布《高品質服務白皮書》

集號吧丨發表時間：2022-07-04丨訪問量：15
[摘要]聯通正式發布《高品質服務白皮書》

6月27日，聯通“大國頂梁柱 奮進新征程”七一主題黨日暨國企開放日活動以線上線下相結合的方式成功舉辦。聯通副總經理唐永博在活動中正式發布《高品質服務白皮書》（以下簡稱“《白皮書》”），全方位展示聯通“我為群眾辦實事”的決心和舉措，并面向廣大客戶發出邀請，共同見證聯通高品質服務的優化提升。

唐永博在活動中發布聯通《高品質服務白皮書》

2021年以來，為全面貫徹新定位與新戰略，聯通快速制定并啟動實施“高品質服務行動計劃”，通過健全大服務體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創新、智慧”的差異化服務體驗。本次發布的《白皮書》對聯通高品質服務進行了深度解讀，系統闡釋其三大核心特點——全、聯、通。

全

“全”，指客戶服務從傳統業務視角向全新客戶視角的轉變，實現全客戶、全場景的精細化服務，具體包括“全新享”“全優享”“全域享”三方面。“全新享”即聯通為大聯接、大計算、大數據、大應用、大安全五大主責主業覆蓋的全量客戶來提供全場景服務，包括面向全體客戶的數字服務；保護個人信息的安全服務；針對銀齡、殘障人士等特殊群體的特色服務，讓廣大客戶感受新服務、樂享新體驗。“全優享”即面向全體客戶做好差異化服務，為星級客戶、政企SVIP客戶提供專屬服務，讓客戶感受到優越的服務質量，提升客戶的獲得感。“全域享”即面向全體客戶提供異地同享服務，面向政企客戶提供一站式服務，讓客戶能夠隨時隨地體驗到連續一致的服務。

聯

“聯”，指以10010熱線為核心樞紐，實現一號通解、線上線下全渠道一站式高效聯接，具體包括“一呼聯”“一鍵聯”“一點聯”三方面。“一呼聯”即提供專業、高效的專屬熱線服務，包括面向全體客戶的10010一號接入、高效服務；面向政企客戶的10019一號響應、專屬服務，通過統一規范的業務流程，客戶需求的智能識別，讓客戶獲得一呼即聯的敏捷服務。“一鍵聯”即提供數字化、個性化的聯通APP一屏速辦，通過簡單方便的拇指操作，足不出戶的業務辦理，讓客戶獲得一鍵即聯的便捷服務。“一點聯”即提供線下渠道的專業溝通及上門服務，包括營業廳一站全結、周到服務，智家工程師一單全應、專業服務，政企客戶經理一攬定制、精品服務，通過規范化的行為禮儀、專業化的服務技能，讓客戶獲得面對面一點即聯的高效服務。

通

“通”，指從業務響應到智慧運營跨越，實現服務的智能通順解決，具體包括“查得通”“辦得通”“解得通”三方面。“查得通”即全渠道提供清楚明白的快捷查詢服務，包括產品及資費明示、消費提醒等，精準實時展示服務內容，實現查得到、查得準。“辦得通”即全渠道提供通暢的業務辦理服務，簡單業務直接辦，復雜業務后臺協同辦，流程簡化、規則明確、無縫銜接，實現接即辦、辦快結。“解得通”即全渠道提供響應及時的投訴處理服務，疑難問題限時處理，政企故障限時修復，問題解決規范透明，實現解得快、精準解。

聯通之所以能夠打造“全聯通”的高品質服務，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座。“1”是指1支專業的服務團隊。聯通擁有一支近20萬人的一線服務團隊，以專業真誠的服務，致力于打造“近悅遠來”的高品質服務。“2”是指2個集約化的支撐系統。通過全國統一的IT平臺和客服運營平臺，實現“一點接入、服務全網”。“3”是指3大智能化的手段。采用云計算、大數據、人工智能三大前沿領先技術，實現服務的數字化和智能化。“4”是指4大集約化的區域呼叫中心。通過4大呼叫中心的集約運營、統一調度，實現全國一體化服務。這些不僅是聯通的獨特能力，也是聯通的差異化優勢，支撐實現“一個聯通，一體化能力聚合，一體化運營服務”。

為真正走近客戶、讓客戶充分參與，聯通首次在“聯通客服”微信公眾號開放體驗監督入口，招募體驗官，邀請廣大客戶共同體驗并提交體驗感受和建議，持續打造“近悅遠來”的高品質服務。


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